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機電公司:“透明化”管理讓裝維服務更便捷
發布時間:2020-05-15 11:25:42 來源: 作者:趙博 點擊:

“裝維服務也能像淘寶、京東購物一樣,讓用戶全流程了解自己所購產品的每一步服務信息,實現透明化管理?!苯諜C電公司信息中心實行裝維服務“透明化”,用戶只需登錄“易售后”APP,即可實現寬帶安裝、電話電視故障處理、網絡維護等,實現信息網絡裝維流程“一鍵看”,同時還可實現“故障上門修”“裝機自主約”“服務我來評”等豐富功能。

據了解,該公司從強化用戶線上服務閉環管理入手,通過優化客戶互動響應流程,將“黃礦故障申報”微信公眾號與“易售后”APP對接,打通線上用戶咨詢與管控支撐之間的壁壘,實現用戶微信在線投訴、催裝、催修全過程閉環管控接應,通過推行裝維透明化機制,持續提升用戶服務滿意度和良好的產品使用感知度。

該公司信息中心負責人介紹,自實行裝維服務“透明化”以來,用戶申報故障1707次,自助排障460次,在線查詢1250次,裝維在線服務滿意度達99.5%,重復故障率從5.81%降至3.38%,催修率從0.5%降至0.1%,人工客服服務壓力得到有效緩解,整體服務效率得到顯著提升。

目前,該公司重點通過微信公眾號推送、業務受理大廳辦理業務掃二維碼、網絡工程師上門主動輔導三種方式,從裝機技能、按時履約、服務態度、施工規范四個維度,進行用戶點評界面的創新改進,進一步優化透明化服務流程,增強用戶點評互動性,不斷提升職工在業務辦理過程中的滿意度,促進裝維服務質量持續提升,保證礦區通訊系統運行的可靠性。(趙博)

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